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树立市场意识 打造服务品牌
 
时间:2010-05-18    来源:矿区新闻网    作者:记者
 
  七煤公司“创建星级优质服务”活动扎实开展:一切向星级标准看齐
  本报讯(记者赵宇飞)为了进一步强化管理,提高服务承诺单位服务意识和服务质量,提高工作质量和工作效率,促进服务单位服务实效,打造优质服务品牌,为构建“和谐矿区”提供坚强有力的保障。今年,在七煤公司服务承诺单位中开展“创建星级优质服务”活动,以此带动和促进公司其他各项工作全面协调开展。
  在活动中,各单位比服务形象,看服务工作是否规范。窗口服务单位工作人员应统一着装,挂牌上岗,做到服装整洁,仪表端庄,文明礼貌。服务人员使用礼貌用语,倡导服务规范文明用语和文明服务规范。各单位根据本行业本单位实际,制定并实行本行业文明用语和文明服务规范。接听或接待来电来访,做到了语言文明、语气和蔼、认真倾听、仔细询问、耐心解答、详细记录。服务人员严格遵守考勤规定和岗位职责,按时上下岗,不迟到、早退,不脱岗,不做与工作无关的事。各服务窗口完善了卫生保洁制度,确保窗口单位内外整洁、安全、有序,服务场所有完备的便民利民服务设施。
  比服务效率,看工作流程是否便捷。服务单位工作人员熟知本岗位的业务知识,服务操作规范、熟练。公开服务项目信息,收费项目、收费标准、办事制度等悬挂在醒目位置,方便群众知情,接受群众监督。服务运行流程简单明了,便捷实用,时限明确,高效便民。制定并实施了“首问负责制”、“限时办结制”等服务制度,同时建立健全了服务制度,形成高效便捷的优质服务制度体系;加强服务涉及单位、部门的沟通协作,形成团结协作、各司其责、共同服务的协作机制。
  比服务措施,看创建力度是否到位。各单位成立了“创建星级优质服务”活动领导机构,根据本单位、部门、岗位服务的侧重点,服务环节、对象的不同,量化细化服务内容和标准,制定本单位“创建星级优质服务”活动实施方案、推进创建工作。每月召开一次以“查摆问题、改进方法、创新措施、提升服务”为主题的优质服务工作例会,每季开展一次自检活动,检查本单位“创建星级优质服务”活动实施方案贯彻落实、推进情况。
  “创建星级优质服务”活动开展以来,承诺单位增强了服务意识,达到了基础工作更加规范有序,工作效率更加快捷高效,服务效果群众更加满意,切实将七煤公司服务工作提升到了新的水平。
  打造星级服务责任重于泰山
  目前,七煤公司立足企业实际,坚持以服务为纲,把“提高服务质量,打造服务品牌”作为工作启动的切入点、管理创效的关键点、和谐稳定的着力点和助推发展的支撑点,以服务工作的提档升级,带动和促进了安全、生产、经营、稳定等各项工作全面发展。
  要想进一步提升服务质量靠什么?靠的就是员工的责任心。
  责任重于泰山。作为一名服务单位的员工,无论什么岗位都有不同的工作职责和工作要求,各自的岗位职责要求其必须在其位,谋其政,恪尽职守,认认真真地做好本职工作。因此,以高度的责任心,认真履行好各自的岗位职责,正是提升工作和服务质量的关键所在。
  如何提高员工的工作责任心呢?
  首先,要加强对员工爱岗敬业的教育。只有广大员工都确立了“爱岗敬业”的工作态度,工作的责任心才能提升,并得以积极主动地履行责任。责任心是人们热爱事业、岗位和生活的表现,同时也是做好一名称职员工的必备品质。其次,要以负责任的态度,满腔热忱地对待客户,秉承“用户至上、用心服务”的理念,对他们负责,满足他们的需求。再次,企业各级领导要身体力行,带动员工提高责任心。
  我们更应不懈努力,提高责任心,诚实守信,积极做好提升服务质量的工作,促进公司各项工作的全面大上。

水暖顺畅创星级


  ———来自水暖电讯处的报道
  本报记者 杨华
  水暖电讯处按照七煤公司提出的“树立市场意识,打造服务品牌”的理念,采取先予后取,真情感化的工作方法,以优质的服务赢得民心,赢得支持,提高了群众满意度。
  “联动式服务”一呼百应
  水暖电讯处全力解决参与服务各个环节之间的闭环连接,而不能造成服务脱节、断链。他们要求全处任何单位、部门、职工接到用户电话或来人请求维修的,不论是否业务范围内、工作时间内,都必须为用户联系维修,并实行“首问负责制”。收费员在入户收费时,先问暖气热不热,供水足不足,遇到用户水、热问题,立即用随身携带的用户卡向生产车间联系,维修完成后才开始收费,使收费员变成服务管理员,快捷优质的服务搭建了与群众良性沟通的桥梁。他们制定了“领导干部走动式管理写实制”,敦促各级领导干部工作重心下移,保持了三大系统不间断生产运行。
  “标准化服务”一丝不苟
  水暖电讯处规范各工种服务流程,把各项工作进行量化、细化,自觉接受群众监督。他们要求入户维修人员工装洁净、无声服务、文明施工,身带抹布、布垫、鞋套“三件宝”,保持维修后的清洁。窗口收费员着装整齐、挂牌上岗、业务快捷,入户收费员语言文明、态度谦和、有问必答。这些措施的落实,受到了广大用户的欢迎,为水暖电讯处树立了良好的形象。
  “超值亲情服务”一点一滴
  水暖电讯处的收费员在离开用户家时,随手帮助用户携带垃圾袋及废物下楼,建立辖区内孤寡老人和残疾用户档案,定期上门帮他们做家务,帮他们买米、买药、交电费。入户施工改造人员主动帮助用户搬移家具,外网施工人员在每个单元门口搭建木板桥,方便用户出行,并主动搀扶经过的老人和小孩。如遇供水事故抢修停水,超过承诺时间,供水职工及时为各小区居民送水,并帮助老弱、妇女儿童的家庭送上楼。
  在外网施工工地,居民经常自发为工作人员送茶送水送问候,在今年春节,老百姓自发到维修站、到锅炉房给值班人员送饺子、送水果,场面十分感人。叫响优质服务品牌后,开发商主动申请入网,居民首选水暖电讯处服务的区域内购房,市场份额在逐渐扩大。(责任编辑:于立新)
 
   
   
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