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当前位置:首页 > 服务民生 > 正反典型
 
真诚服务得民心
 
时间:2011-05-06    来源:七台河矿工报    作者:杨华
 

近年来,水暖电讯处营业科以实施“联动式”服务为载体,以建设标准化服务窗口为重点,在全体收费员中实施全员联动服务、标准化服务、超值亲情服务等特色服务,提升了优质服务水平,树立了窗口文明形象,得到了公司及矿区百姓的充分认可和高度评价。

窗里窗外多笑脸

水暖电讯处营业科共有职工47人,负责七煤公司广大用户暖费、水费、电话费的收缴工作,收费难一直困扰着他们。

营业科通过开展全员思想大讨论,总结出多年来收费难的主要症结在于:居民对供热供水质量、收费员工作态度、突发事故抢修不满意,恶性循环,矛盾升级。

营业科科长张会伟提出了“态度决定服务”的全新服务理念,他们将这项工作的立足点放在了优质服务上,通过提高收费员素质和窗口服务质量,用张张笑脸换取用户的支持。他们以标准化服务为切入点,要求所有收费员带着感情去工作,把亲情、热情、真情融进服务之中。

为了便于用户监督,营业科给每名收费员都制定了胸卡,上面有每名收费员的联系电话和营业科的监督电话,形成全方位的监督网络,让用户钱交的顺心、明白,窗口里外的笑脸多起来。

用户冷脸变笑脸

营业科要求全体员工不管任何时间只要接到用户电话或来人请求维修服务的,不论是否业务范围内、是否工作时间内,都必须为用户联系进行维修,并实行“首问负责制”,对用户要求全程跟踪,直至问题解决。

收费员在入户收费时,遇到用户水、热问题,立即用随身携带的用户卡向生产车间联系,快捷优质的服务搭建了企业与用户良性沟通的桥梁。他们制定规范各收费工种服务流程,把各项工作进行量化、细化,自觉接受群众监督。要求入户及窗口收费员着装整齐、挂牌上岗、业务快捷,入户收费员语言文明、态度谦和、有问必答。

营业科建立辖区内孤寡老人和残疾用户档案,定期帮他们买米、买药、交电费。入户施工改造人员主动帮助用户搬移家具,外网施工人员在每个单元门口搭建木板桥,方便用户出行,并主动搀扶经过的老人和小孩……

经过一段时间的运行,他们发现了可喜的变化。用户的冷脸变成了笑脸,收费员入户收费时,群众再也不冷言冷语,而是笑脸相迎。在外网施工工地,居民经常自发为他们送茶送水送问候。春节期间,老百姓自发到维修站、到锅炉房给值班人员送饺子、送水果,场面十分感人。

制度执行“撂下脸”

为真正使窗口服务上水平、见效益。水暖电讯处专门设立了服务推进办公室和服务监督办公室,全方位、全过程推行优质服务,确保了服务制度和措施的有效落实。他们在执行制度时能“撂下脸”,无论是谁服务不到位,或被群众投诉,他们都会严肃处理,不留情面。

营业科通过下发《服务公开信》、民意测评卷、电话问访等多种方式,广泛征求用户的意见和建议。在工作中不怕露丑,主动揭短,接受各界的严格监督,及时掌握职工的服务状态,为开展优质服务工作营造了良好的社会舆论环境。

同时,他们还建立了《服务考核细则》、《星级服务评比实施方案》,实行季度达标考核、年终联评、分级奖罚等各项措施,使广大直接面对用户的员工时时可以对照目标找差距,以考评机制增强了优质服务的主动性。

水暖电讯处营业科全体人员,打开心窗真诚为用户服务的同时,也打开了用户的心窗,用户认可了他们的服务,由被动交费为主动交费。(记者 杨华)(责任编辑:于立新)

 

 
   
   
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